ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

Туристские услуги

ПРОЕКТИРОВАНИЕ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены
Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»,
а правила применения национальных стандартов в Российской Федерации — ГОСТ Р
1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством «Национальный центр
независимой экспертизы», Департаментом туристской деятельности и международного
сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской
Федерации при участии ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт
сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199
«Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. № 580-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ
Р 50681-94

Информация об изменениях к настоящему
стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном
указателе «Национальные стандарты», а текст изменений
и поправок — в ежемесячно издаваемых
информационных указателях «Национальные стандарты».
В случае пересмотра (замены) или отмены
настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном
указателе «Национальные стандарты». Соответствующая
информация, уведомление и тексты размещаются
также в информационной системе общего пользования
— на официальном сайте Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии в
сети Интернет

СОДЕРЖАНИЕ

Туристские услуги

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Tourist services.
Projection of tourist services

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования
туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт.

Настоящий стандарт применяется юридическими лицами, независимо от
их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальными
предпринимателями, оказывающими туристские услуги и/или услуги по разработке
технических документов в сфере туризма.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие
стандарты:

ГОСТ
Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности
туристов

ГОСТ Р 50646-94 Услуги
населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские
услуги. Общие требования

ГОСТ Р 52113-2003
Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 53522-2009
Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р
53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом
целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе
общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно
издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который
опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим
ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году.
Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим
стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если
ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на
него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения в значениях,
установленных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» [1], ГОСТ
Р 50644, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53522,
а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 проектирование туристских услуг (туристского продукта): Подготовка
и разработка технических и технологических документов на туристские
услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и
условиями путешествия.

3.2 комитмент: Условия приобретения туроператором блоков
мест/номеров в средствах размещения с полной или частичной предоплатой на
определенный период времени (сезон).

3.3 метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ
реализации туристских услуг, организационных и технологических мероприятий,
осуществляемых в процессе обслуживания туристов.

3.4 модель туристской услуги: Набор требований,
предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком
туристского продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей
услуг.

3.5 «портфель экскурсовода»: Условное наименование
комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов,
географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых
экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.

3.6 программа обслуживания туристов: Перечень
предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий,
сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и
условий обслуживания.

3.7 технические условия (в туризме): Документ,
устанавливающий технические, проектные и другие характеристики туристских услуг
и процессов их оказания.

3.8 технологическая инструкция в туризме: Документ,
устанавливающий порядок и правила выполнения отдельных операций при оказании
конкретных туристских услуг.

3.9 технология процессов оказания туристских услуг: Комплекс
составленных в определенной последовательности технологических операций,
выполняемых во время предоставления туристских услуг.

3.10 технологическая карта туристского путешествия: Документ,
отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения
операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по
конкретному маршруту.

3.11 технологическая карта экскурсии: Документ,
устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в
соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит
пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии:
продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и
пр.

3.12 туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут
следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями
безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных
объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных,
оздоровительных, спортивных и других целях.

3.13 соисполнители туристских
услуг: Организации и предприятия туристской индустрии, а также частные
предприниматели, оказывающие отдельные услуги (средства размещения, предприятия
питания, транспортные предприятия, выставочные комплексы, музеи и т.п.), по
договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при формировании
туристского продукта.

3.14 стандарты работы персонала: Документы, разработанные
для каждой категории работников туристской организации и содержащие описание
технологических процессов оказания услуг, а также основные требования к
квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе оказания туристских
услуг.

3.15 элотмент: Условия приобретения туроператором блоков
мест/номеров в средствах размещения, предусматривающие бронирование
определенного количества мест/номеров и оплату за конкретный период проживания
определенной группы туристов.

4 Основные положения

4.1 Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором
или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а
также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей
деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и
характеристик новых туристских продуктов.

4.2 Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии
с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих
основных факторов:

— конъюнктуры рынка туристских услуг;

— запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта
(услуги);

— состояния и структуры объектов туристской индустрии;

— межрегионального кластерного подхода;

— результатов маркетинговых исследований;

— обеспечения безопасности туристских услуг;

— защиты прав потребителей туристских услуг;

— предоставления потребителям туристских услуг возможности
компетентного выбора;

— соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических
требований;

— наличия договоров на оказание туристских услуг с
соисполнителями.

4.3 Порядок и основные параметры технического задания на
проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем
туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги.

4.4 Формирование туристского продукта осуществляется в
соответствии с техническими и технологическими требованиями.

4.5 К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:

— требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов
путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;

— требования, учитывающие инженерные, геологические,
геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

— регламенты использования технических средств, в том числе:
паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования
оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи,
рисунки и т.д.

4.5.1 Технические требования, направленные на обеспечение
безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды,
минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в
соответствии с законодательством, а также по ГОСТ
Р 50644 и ГОСТ Р 50690.

4.6 К технологическим требованиям в туристской индустрии
относятся:

— требования, установленные в технологических картах процессов
оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);

— требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

— требования, предусмотренные национальными стандартами,
отраслевыми технологическими нормами;

— квалификационные требования, содержащиеся в должностных
инструкциях, стандартах работы персонала и др.

5 Основные этапы проектирования туристских услуг

5.1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько
этапов:

— составление моделей туристских услуг;

— разработка технических требований и нормируемых характеристик
услуг;

— установление технологических требований и определение технологии
процесса оказания туристских услуг;

— определение методов контроля качества проектируемых туристских
услуг;

— утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

5.2 При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522
и учитывают следующие факторы:

— вид туристской услуги;

— основную направленность/назначение туристской услуги
(оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов
историко-культурного наследия и др.);

— маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и
прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

— перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению
туристов, организации питания и перевозок);

— метод обслуживания туристов;

— перечень организаций и индивидуальных предпринимателей,
оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые,
информационные и другие услуги).

5.3 Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в
зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя
услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

5.3.1 Основными требованиями к туристским услугам и условиям
обслуживания туристов являются:

— соответствие назначению;

— безопасность;

— точность и своевременность исполнения;

— эргономичность;

— комфортность;

— эстетичность;

— информативность;

— доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах,
должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

5.3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг
являются:

— категория, тип, количество и пропускная способность объектов
туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.),
используемое снаряжение и оборудование;

— количество и компетентность необходимого персонала,
обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень
профессиональной подготовки;

— обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по
надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая
условия возмещения ущерба.

5.4 Установление технических и технологических требований при
проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования,
продвижения и реализации туристского продукта.

5.4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты
технических условий, технологических инструкций, технологических карт,
стандартов работы персонала и других документов.

5.5 Определение методов контроля качества проектируемых туристских
услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В
документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются
методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным
характеристикам.

5.6 Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги
проводится специалистами — представителями соответствующих функциональных
подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых
экспертов.

5.6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:

— соответствия установленных характеристик проектируемой услуги
требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны
окружающей среды;

— соответствия требований к процессам обслуживания туристов
запроектированным характеристикам услуг;

— эффективности методов контроля качества туристских услуг и
объективности оценки их характеристик.

5.6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и
своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом
верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

5.6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение
содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

5.7 Утверждение проектных документов на туристские услуги
осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования
услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские
услуги согласовываются с заказчиком.

Внесенные в проектные документы изменения и дополнения
утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с
заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

6 Особенности проектирования отдельных видов туристских
услуг

6.1 Проектирование туристских услуг предусматривает разработку
программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

— разработку маршрута путешествия;

— формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая
средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации,
оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации,
экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.):

— установление периода времени/продолжительности отдельных услуг
исполнителем;

— формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

— разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг
по организации досуга;

— определение продолжительности пребывания туристов в каждом
пункте маршрута;

— установление минимального и максимального количества туристов,
участвующих в путешествии (численность группы);

— определение видов и количества транспортных средств,
используемых для перевозки туристов;

— определение потребности в экскурсоводах (гидах),
гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом
обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

— разработку форм и видов рекламных, информационных и
картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

6.2 При проектировании услуг по организации выездного туризма
дополнительно составляется перечень соисполнителей — зарубежных туроператоров с
указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

6.3 Туроператор при формировании туристского продукта
самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями,
предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 1.

Таблица 1 —
Схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные туристские
услуги

6.4 Результатом проектирования туристских услуг являются следующие
документы:

— карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов
остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий,
продолжительности путешествия и др.;

— технологическая карта туристского путешествия (см. приложение А);

— информационный листок к туристской путевке (см. приложение Б);

— листок с дополнительной информацией;

— перечень основных работников (количественный состав на каждом
этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая
требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

— стандарты работы персонала.

Содержание информационного листка к туристской путевке должно
соответствовать требованиям ГОСТ Р
53997.

6.5 Проектирование услуг по организации туристских походов
(маршруты повышенной опасности) предусматривает следующие этапы:

— проведение инспекционного обследования маршрута туристского
похода;

— подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на
трассе туристского похода;

— расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения
и транспортных средств;

— определение потребности в инструкторах-проводниках,
сопровождающих, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

— подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы
похода;

— определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов
на маршруте, включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на
маршрут.

6.5.1 Разработка трасс туристских походов (маршрутов повышенной
опасности) должна осуществляться на территориях с благоприятными природными
условиями, отвечающими экологическим и санитарно-эпидемиологическим нормам и
требованиям, установленным законодательством, а также учитывать реальные
возможности для развития конкретного вида туризма на данной территории.

6.5.2 Документальной основой проектирования услуги «туристский поход»
(маршрута повышенной опасности) является отчет о проведении инспекционного
обследования маршрута туристского похода. Примерная структура и основное
содержание отчета приведены в приложении В.

6.5.3 Результатом проектирования услуги «Туристский поход»
(маршрута повышенной опасности) являются:

— паспорт трассы туристского похода (см. приложение Г);

— информационные материалы (памятки и др.);

— инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и
правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

— перечень основных работников (количественный состав на каждом
этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к
образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

— инструкции для персонала;

— стандарты работы персонала;

— порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.

6.6 Проектирование экскурсионных услуг предусматривает
определение:

— тематической направленности экскурсий;

— объектов осмотра;

— продолжительности экскурсий;

— объема и качества предоставляемой информации;

— способа перемещения по маршруту экскурсии.

6.6.1 Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются
следующие технологические документы:

— технологические карты экскурсии (см. приложение Д);

— контрольный текст экскурсии;

— материалы «портфеля экскурсовода»;

— схема трассы маршрута транспортной экскурсии (см. приложение Е);

— перечень основного и вспомогательного персонала (количественный
состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с
указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;

— инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением,
правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);

— инструкции для персонала;

— стандарты работы персонала;

— дополнительная информация.

6.6.2 Контрольный текст экскурсии — это технологический документ,
включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой
экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет
индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и
отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

Приложение А
(рекомендуемое)

Примерный
образец технологической карты туристского путешествия

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ
КАРТА
ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ на ______ 20__ г.

Приложение Б
(рекомендуемое)

Примерный
перечень дополнительной информации

1 Информация о возрастных ограничениях, обслуживании туристов с
детьми, семейных маршрутах, ограничениях и рекомендациях для туристов с
ограниченными физическими возможностями.

2 Специальная информация для туристских путешествий в соответствии
с видом путешествия.

3 Прочая информация и рекомендации.

Примечание — Целесообразно отмечать, что лицам,
нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по
туристским маршрутам не рекомендуется.

Приложение В
(рекомендуемое)

Примерная
структура и основное содержание отчета о проведении инспекционного
обследования маршрута туристского похода

Текст отчета может содержать следующие разделы:

1 Справочные сведения о районе похода: особенности района похода
определяют тактические и технические решения при подготовке и проведении
похода.

2 Сведения о походе: содержат подробные данные о маршруте похода,
его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных этапов с
различными способами передвижения.

3 Организация похода, в т.ч. обоснование выбора данного маршрута.

4 График движения и техническое описание похода, включая описание
мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам
ориентирования в условиях ограниченной видимости и т.п.

5 Итоги похода, выводы и рекомендации с описанием наиболее
характерных особенностей района и похода.

6 Перечень использованных материалов, литературы, туристских
отчетов и других источников информации при подготовке похода и составлении
отчета.

7 Приложения:

— списки личного и группового снаряжения, рекомендации по
комплектованию снаряжения и инвентаря;

— рацион питания в походе, информация о возможном пополнении
продуктов в пути;

— масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника
похода;

— смета расходов на поход;

— расписание работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов
медицинской помощи;

— фотографии (зарисовки) к отчету, характеризующие сложные участки
маршрута похода, природу и достопримечательности района;

— обзорная карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его
запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов,
предприятиями и ориентирами, местами съемок основных фотографий. Карту
дополняют эскизами наиболее сложных участков похода с указанием путей их
преодоления.

Приложение Г
(рекомендуемое)

Примерный
образец паспорта трассы туристского похода

ПАСПОРТ ТРАССЫ ТУРИСТСКОГО ПОХОДА

Приложение Д
(рекомендуемое)

Примерный
образец технологической карты экскурсий

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ
КАРТА ЭКСКУРСИИ на ______ 20__ г.

Приложение Е
(рекомендуемое)

Примерный
образец схемы маршрута транспортной экскурсии

СХЕМА
МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ

Библиография

[1]   Федеральный закон от 24.11.96 №
132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации» с изменениями и дополнениями